Es geht ums Geld: kundenfokussierter Service

Es gibt im Design interaktiver Anwendungen den Fachausdruck „User Centered Design“. Dabei wird der Nutzer eines Produktes mit seinen Aufgaben, Zielen und Eigenschaften in den Mittelpunkt des Entwicklungsprozesses gestellt.

Dieses „User Centered“ kann (bzw. sollte) auch auf das Thema Service angewendet werden, den Kunden in den Mittelpunkt stellen und die entsprechenden Anforderungen ableiten. Costumer Centered Service würde laut Definition den Kunden in Mittelpunkt des Unternehmens und folgende Fragen stellen:

  • Wer ist der Kunde?
  • Welche Wertevorstellung hat er?
  • Welche Erwartungen an Produkt, Technik, Service hat er?
  • Warum kauft er bei uns und nicht bei dem Wettbewerber?

Sie merken an dieser Stelle, dass hier etwas nicht stimmt. Natürlich gehen wir wie selbstverständlich davon aus, das der Kunde im Mittelpunkt eines Unternehmens steht. „Der Kunde ist König“ heißt doch das furchtbare Sprichwort. Doch die Realität beweist, dass der Kunde eher als „Mittel zum Zweck“ gesehen wird und sich all zu oft unternehmerischen Prozessen und Entscheidungen unterzuordnen hat.

Ein kleines Beispiel aus der Praxis:
Vor ein paar Wochen wollte ich wieder einmal in einem kleinen Lebensmittelgeschäft einkaufen. Üblich ist dort Kartenzahlung ab 20 Euro. Beim letzten Besuch landeten Waren im Wert von 50 Euro im Warenkorb und an der Kasse. Beim Ziehen meiner Karte deutete die Inhaberin auf ein Schild „Keine Kartenzahlung möglich“. Doch nicht etwa technische Probleme oder die sonst zu hörenden Kostengründe der Geräte sollte der Grund für den dauerhaften Barzahlungszwang sein. Die Verkäuferin begründete dies:

Ich möchte nicht, dass das Bargeld abgeschafft wird und der Staat von jedem sehen kann, was er mit seinem Geld macht.

Für mich entwickelte sich diese Entscheidung zu einer Belastung: zum nächsten Geldautomaten gehen, Geld abheben, zurück zum Laden gehen, bezahlen. Meine Mittagspause wurde von dem „eben mal Einkaufen“ zu einem Fulltime-Job.

Das Beispiel zeigt deutlich, wo Costumer Centered Service beginnt: beim Ausblenden von persönlichen Empfindungen und Meinungen und beim Einblenden von Kundenerwartungen. Natürlich gibt es aber auch Grenzen: ein veganes Restaurant sollte besser keine Rindfleisch-Burger anbieten, weil es Kunden wünschen.

Ich hätte mir gewünscht, selbstständig entscheiden zu können, das Finanzamt über meinem Mittagseinkauf informieren zu wollen (Kartenzahlung) oder es  zu verschleiern (Barzahlung).

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