E-Commerce Handel

Multi-Channel-Commerce: mit der AMAZON-App bei HUGENDUBEL

Während der Einzelhandel im Vorweihnachtsgeschäft seine Umsätze als durchwachsen bezeichnet, legen Onlineshops erneut deutlich zu. Dabei darf man aber nicht vergessen, das nicht wenige Stationärunternehmen inzwischen einen eigenen Onlineshop betreiben und die Umsätze somit von der linken in die rechte Tasche wandern. „Der Onlinehandel macht den stationären Handel kaputt.“ – so die weit verbreitete Meinung des Einzelhandels. Dabei macht sich der Einzelhandel mancherorts selber kaputt.

Der Buchhändler HUGENDUBEL liefert leider ein solches Beispiel, das zeigt, wo eine unausgereifte (oder absichtlich falsche) Strategie dafür sorgt, das Kunden mit konkreter Kaufabsicht zum Wettbewerber abwandern. Und das kam so:

Ich wollte als Weihnachtsgeschenk und für mich Bücher kaufen. Catharina Bruns´ „work is not a job“ und  Timothy Ferriss´ „Die 4-Stunden-Woche“. Da HUGENDUBEL in Hamburg-Altona direkt am Weihnachtsmarkt eine große Filiale unterhält, nutzte ich bewusst nicht AMAZON, sondern verband das Angenehme (Glühwein) mit dem Notwendigen (Einkaufen) und suchte die Bücher vor Ort im Geschäft. Mit ernüchterndem Ergebnis:

Das Buch von Timothy Ferriss konnte der Mitarbeiter weder mit Namen, Titel noch mit der ISBN-Nummer in seiner Datenbank finden. Die ISBN-Nummer diktierte ich ihm direkt aus der AMAZON-App. Angeblich sei das Buch zu alt, es würde nicht mehr im Bestand geführt werden. Das Buch ist „Platz 1 der Bestseller-Liste Job/Zeitmanagement auf Amazon.“. Das Buch von Catharina Bruns war nicht vorrätig, der Bestand wurde mit 0 gezeigt.
Ich zeigte mich enttäuscht. Der Mitarbeiter zeigte sich enttäuscht. Wir verabschiedeten uns und ich ging. Vor der Tür öffnete ich die Amazon-App und bestellte beide Bücher. Schöne neue Online-Welt.

So weit, so ärgerlich? Nein, leider wird es noch ärgerlicher. Für HUGENDUBEL! Zuhause, in Vorbereitung dieses Artikels, besuchte ich den Onlineshop von HUGENDUBEL (www.hugendubel.de), um die beiden Bücher zu suchen. Die Ergebnisse sprechen für sich:

hugendubel_ferriss

hugendubel_bruns

Beide Bücher sind im Onlineshop von HUGENDUBEL lieferbar! #fail

Das Beispiel zeigt, welchen Herausforderungen der stationäre Handel gegenüber steht. Die permanente Warenverfügbarkeit des digitalen Wettbewerbs verändert Kundenerwartungen. Ein „haben wir nicht“ verschwindet allmählich aus unserem Einkaufsverständnis. Nahezu jede Ware ist verfügbar! Und wenn Unternehmen nun schon einen Onlineshop neben ihrem Stationärgeschäft her betreiben, sie täten gut daran die beiden Vertriebskanäle zu vernetzen. Die Warenwirtschaft von HUGENDUBEL ist ein Beispiel dafür wie Multi-Channel nicht funktioniert.
Zwar ist mir von anderen Unternehmen bereits zu Ohren gekommen, dass bewusst auf eine Verbindung der Warenwirtschaftssysteme verzichtet wird, um die Unternehmenserträge zu steigern, doch letzten Endes bleibt der Kunde auf der Strecke. Und der sucht sich schon seinen Weg.

  1. Was hättest du geantwortet, wenn man dich gefragt hätte ob es recht sei, wenn man beide Titel sofort per Post versendet und nach Hause schickt?

    • Christian, danke für diese wichtige Frage. Ich hätte die Bücher direkt an der Kasse bezahlt, wäre nach Hause gegangen und hätte mich auf meinen Postboten 2 Tage später gefreut.

  2. Vielleicht hilft diese Taktik: ich bestelle die Bücher online bei Hugendubel und da ich die lokalen Buchhändler unterstützen und die Umwelt schonen möchte, hole ich die bestellten Bücher mit dem Rad in der Mercado-Filiale ab….

    • @henning
      Daran muss ich noch arbeiten. Ich würde mir aber wünschen, dass die Buchhändler diese Option standardmässig fragen, Dann gewöhnt man sich daran. In Bern wurde ich schon mehrmals gefragt, ob ich das Buch bestellen und am nächsten Tag abholen will, was mir aber meistens nicht zusagt.

    • Sandra, ich finde es problematisch, dass Unternehmen ihre Filialen zu Postfilialen umfunktionieren. Im Moment diskutieren stationäre Fachhändler hitzig, wie sie sich gegenüber den Onlinehändlern differenzieren können. Wenn ich im Onlinehandel ein Produkt kaufe, denke ich nicht im Traum daran, in ein Geschäft zu fahren, um das Paket abzuholen. Dann lasse ich es mir auch nach Hause schicken. Wenn ich aber in einem Geschäft stehe, dann möchte ich ja auch ein Geschäft eingehen (Kaufabsicht). An dieser Stelle kann die dezentrale Warenbelieferung aus einem Lager durchaus eine Lösung sein.

  3. „bewusst auf eine Verbindung der Warenwirtschaftssysteme verzichtet wird, um die Unternehmenserträge zu steigern“ – das verstehe ich nicht.

    • @Steffen: Wenn ein Unternehmen einen Onlineshop betreibt und keine Verbindung zwischen Einzel- und Distanzhandel herstellt, dann landen die Umsätze (und Gewinne) aus dem Onlinebereich meist direkt in der Zentrale. Eine Beteiligung der Filialen findet dann eher nicht statt. Durch ein Verlagern des Umsatzes vom Einzelhandel zum Onlinehandel, geraten Filialen auf den Prüfstand, plötzlich ineffizient gewordene Filialen werden geschlossen. Durch die so erreichte Verkürzung der Wertschöpfungskette steigert sich meist der Ertrag.

  4. da scheinst du aber auf eine sehr unerfahrene buchhändlerin (evtl aushilfe?) gestoßen zu sein. ich hab bei hugendubel gelernt und im grunde war das eine super ausbildung. leider geht der trend weg von sorgfältig ausgebildeten buchhändlern hin zu teilzeitkräften, die halt einen computer und die kasse bedienen können. so machen es sich die großen filialisten selbst kaputt. jetzt arbeite ich in einer mittelgroßen buchhandlung. wir bieten bestellvservice/verschicken gratis nach hause immer (IMMER!) an, unser onlinehsop liefert selbst ein pixibuch versandkostenfrei und „work is not a job“ haben wir natürlich vorrätig. ;0) ich versuche kunden immer ein positives einkaufsgefühl zu vermitteln. damit es ihnen spaß macht, noch echte menschen beim einkaufen zu treffen. hoffe, du findest in hh auch noch einen laden der dir mehr freude macht und dich doch nochmal in die läden treibt 🙂

    • Hallo Ju, danke für Deinen wertvollen Kommentar. Meine Kritik richtet sich aber keineswegs gegen die Mitarbeiter. Ich habe dem Mitarbeiter bei dem Drama über die Schulter geschaut. „Die 4-Stunden-Woche“ war überhaupt nicht in seinem Warenwirtschaftssystem geführt, „Work is not a job“ war mit Bestand „0“ angegeben. Bei Hugendubel arbeiten offenbar zwei nicht miteinander verbundene Warenwirtschaftssysteme. Und dort setzt meine Kritik an. Wer seine Kunden bedienen möchte, muss inhouse die technischen Rahmenbedingungen schaffen. Sonst passiert das, was du oben gelesen hast.

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