Jeder dritte Shop hat einen KI-Chat. Und die Datenbasis?
Der EHI-Report zählt 31,8 % KI-Chats in deutschen Shops. Ob sie taugen, entscheiden ERP-Daten, Schnittstellen und eine Zahlungsstrecke, die nicht abbricht.
Das EHI Retail Institute hat für seinen E-Commerce-Report 2026 1.000 deutsche Online-Angebote untersucht. 40,8 Prozent davon bieten einen Kundenchat an, und bei 77,9 Prozent dieser Chats steckt KI dahinter. Umgerechnet auf alle Shops sind das 31,8 Prozent: 318 von 1.000. Weitere 90 Shops betreiben einen Chat ohne KI, 592 gar keinen.
Die Schlagzeile lautet „KI übernimmt den Kundenchat". Die Zahl dahinter erzählt etwas Nüchterneres: Zwei Drittel des deutschen Onlinehandels haben diesen Schritt noch nicht getan. Und bei dem Drittel, das ihn getan hat, entscheidet nicht das Sprachmodell darüber, ob der Chat nützt oder schadet, sondern das, was es zu lesen bekommt.
Was der Report über Shops verrät, die kaum jemand beachtet
Neben dem Chat vermisst der Report den Zustand der Shop-Landschaft. Beim Shopsystem liegt Shopware mit 12,5 Prozent vorn, vor Shopify (9,8 Prozent) und Magento (7,2 Prozent). Beim Thema Filialbezug zeigt sich eine Lücke: Nur 17,8 Prozent aller Shops weisen den Lagerbestand einer Filiale aus, bei Händlern mit Ladengeschäft sind es nach Berechnung von retail-news rund 35 Prozent. Wo es Filialen gibt, steht der Bestand vermutlich im System, beim Kunden kommt er nur selten an.
Genau an dieser Stelle setzt der KI-Chat an. Wer ihn fragt, ob die Jacke in Größe M in Hamburg vorrätig ist, erwartet eine richtige Antwort. Der Chat kann sie nur geben, wenn der Bestand in einem System steht, auf das er zugreifen darf, und wenn dieser Bestand stimmt.
Das Modell ist selten das Problem
Wie teuer eine falsche Antwort werden kann, hat im Februar 2024 ein Fall aus Kanada gezeigt. Der Chatbot von Air Canada hatte einem Kunden eine ermäßigte Trauerfall-Regelung zugesagt, die es so nicht gab. Das zuständige Civil Resolution Tribunal von British Columbia sprach dem Kunden rund 650 kanadische Dollar zu. Die Begründung ist für Händler wichtiger als der Betrag: Das Unternehmen hafte für alle Informationen auf seiner Website, ob sie nun von einer statischen Seite oder einem Chatbot stammen. Dass die richtige Auskunft an anderer Stelle der Website stand, spielte keine Rolle.
Das Verfahren ist keine deutsche Rechtsprechung, die Logik aber ist übertragbar. Auch hierzulande hat das Landgericht Ingolstadt im Sommer entschieden, dass ein pauschaler Verweis auf den Hersteller bei Gewährleistungsfällen irreführend sein kann (Az. 1 HK O 1352/25, nicht rechtskräftig). Ein Chat, der solche Textbausteine reproduziert, vervielfacht den Fehler. Zu den Pflichten, wenn Kunden mit einer KI sprechen, hat dieses Logbuch die Kennzeichnungsregeln nach Art. 50 KI-Verordnung eingeordnet. Keine Rechtsberatung, aber ein Anlass, Chat-Antworten wie redaktionelle Inhalte zu behandeln.
Die Datenfrage ist dabei kein Randthema. Gartner prognostiziert, dass 60 Prozent der KI-Projekte, die nicht auf KI-tauglichen Daten beruhen, bis 2026 abgebrochen werden. In derselben Erhebung unter 1.203 Datenverantwortlichen gaben 63 Prozent an, keine passenden Datenmanagement-Praktiken für KI zu haben oder nicht sicher zu sein. Wie sich das in der Praxis äußert, hat dieses Logbuch an einem anderen Beispiel beschrieben: Erst die Daten, dann die KI-Agenten.
Ist das ERP bereit für die KI?
Für Shops lässt sich die Gartner-Frage konkret übersetzen. Ein KI-Chat braucht mindestens drei Auskünfte in Echtzeit: Was kostet der Artikel, ist er lieferbar, und wo steht meine Bestellung? Preise, Bestände und Auftragsstatus gehören dem Warenwirtschaftssystem, Produktattribute einem PIM, Kundenhistorien dem CRM. Shopware nennt auf seinem Community Day im Juni dazu eine Zahl: Händler nutzen im Schnitt mehr als 15 getrennte Tools, und bis zu 52 Prozent des Implementierungsaufwands entfallen auf deren Verknüpfung. Das ist eine Herstellerangabe, sie deckt sich aber mit dem Befund aus den Projekten, den der Berater Stefan Pilz nach dem Community Day so beschreibt: Die Qualität der Produktdaten und saubere Integrationen ohne undokumentierte Sonderbrücken seien die Hausaufgaben mit dem besten Kosten-Nutzen-Verhältnis.
Wer wissen will, ob sein ERP KI-tauglich ist, kann drei Fragen stellen. Gibt es eine dokumentierte Schnittstelle, oder läuft der Abgleich über nächtliche Exporte? Stimmen Artikelnummern, Bestände und Statuswerte in beiden Systemen überein, und wer bemerkt es, wenn nicht? Und wie schnell ist eine Änderung im ERP im Shop sichtbar? Ein Chat, der auf dem Stand von gestern Nacht antwortet, ist bei Sonderaktionen und knappen Beständen eine Fehlerquelle.
Für die Anbindung gibt es inzwischen mehrere Wege. Shopware selbst bietet mit Nexus eine ereignisgesteuerte Orchestrierung an, die Shop und ERP über Workflows verbindet, derzeit mit Microsoft Dynamics Business Central als Connector und laut Produktseite noch im Beta-Status. Daneben existieren spezialisierte Connectoren: Unser READYsync etwa gleicht Produkte, Bestellungen und Status zwischen ERP und Shopware 6, Shopify, WooCommerce oder OXID über Dateiformate wie CSV, JSON, XML oder BMEcat ab. Welcher Weg passt, hängt vom ERP und vom Änderungstakt ab. Entscheidend ist, dass der Abgleich überhaupt zuverlässig und überwachbar läuft, bevor ein Chat darauf aufsetzt.
Zahlungsarten: Der Wunsch und die Realität
Die Datenfrage gilt auch für den Moment, in dem aus einem Gespräch ein Kauf werden soll. Hier zeigt der Report ein Bild zwischen Bewegung und Beharrung. Apple Pay ist in 49,0 Prozent der Shops angekommen (Vorjahr: 37,8 Prozent), Google Pay in 32,0 Prozent (23,1 Prozent). Wero taucht erstmals auf, mit 3,0 Prozent.
Der Abstand zur Nachfrage ist erheblich. Nach einer von Verivox beauftragten Innofact-Umfrage haben in Deutschland 9 Millionen Menschen Wero registriert, aktiv nutzen es etwa 7 Prozent; knapp ein Drittel der Befragten hat noch nie davon gehört. Die Umsätze fließen derweil weiter über die Klassiker. Laut der EHI-Studie Online-Payment 2026 steht PayPal bei 28,7 Prozent Umsatzanteil, der Rechnungskauf bei 26,1 Prozent. Die Kosten unterscheiden sich spürbar: Im Mittel kostet die Lastschrift 0,65 Prozent des Umsatzes, der Rechnungskauf 1,42 Prozent und PayPal 1,94 Prozent.
Zahlungsalternativen sind also keine Frage des Entweder-oder. Der Zahlungsdienstleister, den ein Shopware-Shop anbindet, bestimmt, wie schnell neue Methoden verfügbar sind: Das Mollie-Plugin für Shopware 6 führt Wero bereits in der Methodenliste. Ob sich ihr Einsatz lohnt, hängt vom Publikum ab. Die Baymard-Auswertung von 50 Studien nennt „nicht genug Zahlungsarten" bei 9 Prozent der Abbrecher als Grund, mangelndes Vertrauen in die Zahlungssicherheit bei 19 Prozent. Mehr Methoden helfen also, ein reibungsloser und vertrauenswürdiger Ablauf zählt mehr.
Abbruch ist nicht das Ende
Dieselbe Baymard-Liste beziffert die durchschnittliche Abbruchquote im Warenkorb auf 70,22 Prozent. Der größte Teil davon ist Stöbern ohne Kaufabsicht und lässt sich nicht zurückholen. Anders liegt der Fall bei Kunden, die bezahlen wollten: Die Zahlung scheitert, die Banken-App öffnet sich nicht, die Sitzung läuft ab, die Bestellung bleibt offen. Diese Bestellung existiert im Shop, nur das Geld fehlt.
Für diesen Fall gibt es eine technische Antwort, die ohne Rabatt auskommt: eine automatische Erinnerung mit einem direkten Bezahllink. Das Shopware-6.7-Plugin Mollie Payment Reminder von uns erinnert Käufer an offene oder abgebrochene Zahlungen, führt sie per Link zurück in die Zahlung und storniert unbezahlte Bestellungen nach einer festgelegten Frist. Der Hinweis in eigener Sache gehört dazu, weil es sich um ein eigenes Produkt handelt. Belastbare Branchenwerte, wie viel Umsatz solche Erinnerungen zurückholen, liegen uns nicht vor; sie hängen von Sortiment, Warenkorbwert und Zahlungsmix ab. Messen lässt sich der Effekt im eigenen Shop: offene Bestellungen vor und nach Einführung, bezahlt nach Erinnerung, storniert nach Fristablauf.
Die Verbindung zum Chat liegt in den Daten. Eine Erinnerung ist nur so gut wie der Zahlungsstatus, auf dem sie beruht, und dieselbe Information braucht der Chat, wenn ein Kunde fragt, warum seine Bestellung „noch nicht bezahlt" ist. Ein sauberer Status in Shop und Zahlungsdienst dient beiden Zwecken.
Eigentum: Wer den Shop betreibt, trägt die Daten
Bleibt die Frage, wo das alles läuft. Shopware lässt sich als selbst gehostete Community Edition unter MIT-Lizenz betreiben, als PaaS-Variante mit klassischen Plugins oder als SaaS-Version, die nur Apps zulässt; die Editionen und Hosting-Modelle fasst ein Vergleichsartikel zusammen. Selbst zu hosten bedeutet nach dessen Formulierung „maximale Kontrolle, maximale Verantwortung": Wo der Shop läuft, welche Daten wohin fließen und welche Erweiterungen installiert sind, entscheidet der Betreiber, und er braucht dafür entweder eigene DevOps-Kompetenz oder einen verlässlichen Hosting-Partner.
Der KI-Chat macht diese Entscheidung relevanter. Gesprächsverläufe enthalten Kundenabsichten, Bestellnummern und mitunter Personenbezüge. Wer sie an einen externen Dienst überträgt, muss wissen, wohin. Zugleich zeigt Nexus, dass neue Dienste zunächst Cloud-Angebote sind: Ein On-Premise-Betrieb von Nexus selbst ist laut Produktseite derzeit nicht verfügbar. Das ist kein Argument gegen solche Dienste. Es ist ein Argument dafür, die Datenhoheit vor der Anbindung zu klären statt danach: Welche Daten verlassen den eigenen Betrieb, auf welcher rechtlichen Grundlage, und was bleibt im Shop, wenn der Dienst wechselt?